Ситуация SOS: что делать, если кухня – с браком?

В идеальном мире любые процессы отлажены, как часы: кухонные гарнитуры делают точно в срок, доставляют без проблем и собирают за несколько часов. В реальном же существует человеческий фактор, причём с браком можно столкнуться при заказе кухни любого ценового сегмента.

Если брак нашли при сборке

Решением проблем занимается отдел рекламаций. Рекламация – любое отклонение от нормы: это касается и качества самой кухни, и процесса оказания услуг (например, сборки).

Основные претензии по качеству – заводской брак и некомплект: царапины, сколы и недостающие элементы. Если проблема обнаружится при доставке, экспедитор составит акт осмотра и передаст его в отдел рекламаций. Затем элемент на замену изготовят на нашем производстве – бесплатно для заказчика.

Проблемы оказания услуг касаются, в основном, ситуаций, когда элемент кухни повредили при сборке или изготовили в неправильном размере. В этом случае команда специалистов предложит варианты решения на месте. Если это невозможно, цепочка действий будет такой же, как и при рекламации по качеству.

Важно отметить, что клиенту не нужно делать вообще ничего. Разбираться с проблемой при доставке изделия на адрес будет экспедитор – сотрудник дирекции логистики. Если изделие уже доставлено или в процессе сборки, акты составит сотрудник отдела рекламации. Когда недостающая деталь кухни будет готова, с клиентом свяжется менеджер и согласует удобное время для монтажа.

Если брак появился со временем

Бывает, что проблема обнаруживается со временем: например, клиент находит повреждения, незамеченные при сборке, или отдельные элементы кухни быстро «выходят из строя». В этом случае клиент может связаться с нами удобным способом – позвонить на горячую линию, заказать обратный звонок или рассказать о проблеме через форму обратной связи Центра заботы о клиенте – такой раздел есть на нашем сайте. Все обращения контролируются лично генеральным директором: ни одна жалоба не останется без внимания.

Обращение регистрируют и назначают ответственного сборщика, который приедет осмотреть кухню: составит акт и предложит возможные варианты решения вопроса на месте. Состояние гарнитура сверят с фотографиями, которые мы всегда делаем по факту сборки кухни. Затем специалисты отдела рекламаций определят, кто ответственен за появление брака. Если вина на производителе, то проблему устранят в рамках гарантийного обслуживания. Гарантия на мебель составляет два года, на столешницы и бытовую технику – год, на фурнитуру – три месяца.

Обратите внимание: если вы отказываетесь от услуги сборки, то на кухню не распространяется гарантия. В этом случае проблемы, обнаруженные при доставке (некомплект или царапина), обязан решить производитель. А вот устранять недочёты, которые будут выявлены при эксплуатации, – уже нет.

Время и деньги

Сроки устранения брака – больное место для многих компаний: иногда клиенту приходится месяцами добиваться, чтобы на кухне заменили испорченную дверцу. Мы считаем, что работа с претензиями – важная часть профессиональной репутации, и отводим на их решение по договору не более тридцати рабочих дней.

На самом деле типовые проблемы решаются даже быстрее – в течение одной-двух недель. Исключение – сложные случаи: мы делаем кухни на заказ по индивидуальным размерам, и изготовление сложных по форме элементов может занять чуть больше времени, но в рамках установленного договором срока.

Мы стремимся сделать максимум для того, чтобы небольшие недостатки не испортили вашего впечатления о новой кухне: даже если что-то пошло не так, вы никогда не останетесь один на один с проблемой. Напишите нам, если у вас остались вопросы по организации процессов доставки и монтажа – и мы детально расскажем о решении любых нештатных ситуаций.